Las asociaciones de consumidores atendieron en 2004 un 7% más de consultas y reclamaciones que en el año anterior

Las organizaciones de consumidores y usuarios han recibido durante el año 2004 un total de 1.101.137 reclamaciones y consultas, según un informe elaborado por el Instituto Nacional del Consumo, dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo.

De dicho informe, que se basa en los datos que las Organizaciones de ámbito nacional integradas en el Consejo de los Consumidores y Usuarios proporcionan anualmente a las autoridades de Consumo, se deduce que la afluencia de los consumidores a las asociaciones que les representan se ha incrementado en un 7% respecto al año 2003.

Este aumento es superior al que se produjo en 2003 referido al año anterior (4%), pero muy inferior al experimentado en 2002 respecto a 2001 (18%). Este año 2001 fue en el único, de los últimos cinco, en que, con relación al precedente -2000-, se produjo un descenso global en las consultas y reclamaciones presentadas ante las asociaciones de consumidores.

Respecto a los sectores económicos que suscitaron más consultas o quejas por parte de los consumidores, figuran, en primer lugar, los servicios financieros (11,4% del total), seguidos de vivienda en propiedad (11,01%), telefonía (9,90%), vivienda en arrendamiento (8,57%) y seguros (4,28%). En todos los sectores específicos restantes el peso de las consultas y reclamaciones no superó el 3% del total.

Un sector en crecimiento, tras alcanzar en 1999 su máximo histórico de los últimos quince años (11,9%), es el de los servicios financieros, que, a partir del 8,8% registrado en 2002, ha subido de nuevo cerca de tres puntos porcentuales, casi el doble del nivel de 1992 (5,9 %).

El sector de telecomunicaciones también ha experimentado un crecimiento continuado desde 1997, en el que registró un 4,8% del total. La preocupación evidenciada por los consumidores el año pasado se refirió especialmente a los teléfonos de tarificación adicional (prefijos 803, 806 y 807) y a Internet.

CONSULTAS Y RECLAMACIONES

Ante las cifras remitidas por las organizaciones de consumidores se desprende que no existe una relación directa entre el número de consultas que formulan los consumidores y las reclamaciones definitivamente planteadas. Según las asociaciones, en 2004 la proporción ha sido de un 61,2% de consultas frente a un 38,79% de reclamaciones, con lo que se convierte en el año de menor porcentaje de consultas y, por tanto, el de mayor tanto por ciento de reclamaciones desde 1990.

La mayor diferencia se registró en 1999, período en el que de cada cien consumidores que acudieron a sus organizaciones en busca de ayuda, 23 lo hicieron para presentar una reclamación y 77 solicitaban información.

MOTIVOS DE RECLAMACIÓN

Por lo que se refiere a los motivos que impulsan a los consumidores a reclamar, figuran, por orden decreciente, las deficiencias en la prestación del servicio (15%), publicidad engañosa (5,9%), problemas relacionados con la facturación o los precios (5,7%), cláusulas abusivas (4,3%) e incumplimiento de las condiciones de venta (4 %).

No obstante, el abanico de motivos no específicamente contemplados en la estadística parece haber aumentado, porque, junto con los casos de carácter muy particularizado, alcanza un 61,5% en el epígrafe de ?motivos no clasificados?, más del doble que en años anteriores.