Consumo informa de los derechos de los usuarios ante interrupciones del suministro eléctrico

Las empresas proveedoras de electricidad deben indemnizar a sus clientes con descuentos en la factura por los cortes de suministro, ya que estas compañías están obligadas a ofrecer un servicio regular y con un mínimo de calidad, según informa la Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón. Desde 2004, las empresas eléctricas tienen la obligación de pagar estas indemnizaciones, aunque no son cuantiosas porque no pueden superar el 10% de la factura anual.

Para que un usuario pueda reclamar este tipo de indemnizaciones tienen que darse varias circunstancias. En primer lugar, el apagón debe durar un determinado número de horas o darse en un número de veces concreto, todo ello dependiente del punto en el que se produzca el corte. En zonas urbanas (municipios de una provincia con más de 20.000 suministros, incluyendo capitales de provincia aunque no lleguen a la mencionada cifra), este periodo está establecido en más de seis horas anuales de interrupción del suministro eléctrico o doce cortes de luz. Este límite se encuentra en más de diez horas anuales de interrupción o quince cortes de luz en las zonas semiurbanas (municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 2.000 y 20.000, excluyendo capitales de provincia).

En cuanto a las zonas rurales concentradas (municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 200 y 2.000), las indemnizaciones se pueden solicitar cuando la interrupción supera las quince horas anuales o se dan dieciocho cortes de luz. Por último, en zonas rurales dispersas (municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 200 y 2.000), el cobro de compensaciones puede comenzar a partir de 20 horas anuales de interrupción o de 24 cortes de luz.

Todo esto queda supeditado a una serie de circunstancias que excluyen a las compañías de compensar a los usuarios. De esta forma, las empresas eléctricas no pagarán indemnizaciones cuando los cortes de suministro eléctrico sean programados, estén realizados por terceros o se deban a causas de fuerza mayor (fenómenos atmosféricos extraordinarios o que sean solicitados por Protección Civil o por la Policía).

Cuando el usuario tenga derecho a ser indemnizado, la compañía descontará el importe correspondiente de la factura en los tres meses siguientes al año en que hayan ocurrido los apagones. Hay dos formas de calcular la cuantía de las compensaciones relacionadas con la duración y con el número de veces repetido respectivamente. Si el incumplimiento se cuenta por el número de horas de interrupción, con carácter anual se aplicará un descuento en la facturación del consumidor en una cantidad equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por la diferencia entre el número de horas de interrupción del consumidor y el número de horas de interrupción reglamentariamente fijado, valorado en cinco veces el precio del Kw/h correspondiente a su tarifa contratada, con el tope máximo ya mencionado del 10 % de su facturación anual.

Por otro lado, si se considera el número de interrupciones, el descuento en la facturación anual del consumidor será equivalente al consumo de su potencia media anual facturada por el número de horas de interrupción valoradas al precio del Kw/h correspondiente a su tarifa contratada por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por ocho, e igualmente con un tope máximo del 10 % de su facturación anual. Si se incumplen ambos índices, se tomará el más favorable para el consumidor.

Se dan ocasiones en las que el apagón da lugar a otros daños. Cuando el consumidor se vea obligado a reclamar por ellos, el primer paso que debe dar es escribir una carta al servicio de atención al cliente de su compañía eléctrica. Si no prospera su reclamación, algunas empresas tienen a disposición del usuario una segunda instancia (Defensor del Cliente de ENDESA). Si tampoco así consigue que se atienda su petición de forma adecuada, lo siguiente es reclamar ante el órgano competente de energía de la Comunidad Autónoma, pues es una materia transferida.

Por su parte, el procedimiento de las compañías eléctricas ante una reclamación comienza con una valoración de la incidencia y con la comprobación en sus archivos -revisados por la Administración pública- de las posibles subidas o bajadas de tensión. Cuando hay una incidencia que afecta a un electrodoméstico se valora siempre el daño que ha causado y se perita. Si se comprueba que se ha estropeado por causa del apagón, se repone o se arregla.

Demostrar que el ordenador o que cualquier otro electrodoméstico se ha estropeado precisamente por el corte de suministro es uno de los aspectos más difíciles para el consumidor. Desde la Dirección General de Consumo se aconseja acudir a un técnico que certifique que la avería está causada por el apagón.

Cuando el apagón es prolongado y se estropea la comida que hay en el congelador, el caso es más dudoso. Se recomienda guardar los justificantes de las compras hasta que se consuman los alimentos, para poder demostrar qué se ha perdido en caso de que haya un corte que dañe la comida. No obstante, este consejo resulta difícil de seguir, pues algunos alimentos se conservan en el congelador hasta varios meses y no es habitual que los consumidores guarden durante tanto tiempo los tickets. También se aconseja tomar una fotografía que muestre el estado en que han quedado los alimentos del congelador.

De todos modos, desde Consumo se recuerda que la mayoría de los seguros de hogar cubren, aunque sólo hasta cierta cantidad, la pérdida de alimentos en caso de apagón, siempre que el corte supere determinado número de horas, cuyo establecimiento depende de cada póliza. La Dirección General de Consumo pone a disposición de los usuarios el teléfono gratuito de atención al consumidor 900 12 13 14 para éstas u otras cuestiones que puedan afectar sus derechos o intereses.