Las comisiones bancarias ocupan el tercer lugar en número de reclamaciones de los consumidores

Las reclamaciones en materia bancaria en Aragón ascendieron, durante 2005, a 16.723, convirtiéndose en el tercer sector con más protestas con el 15,5% del total de solicitudes recibidas en la Dirección General de Consumo, en las asociaciones de consumidores y en las oficinas municipales y comarcales de información al consumidor. En este importante ámbito desde el punto de vista del consumo se ha centrado la noventa Aula de Consumo en la que han participado, junto con el director general de Consumo, Ángel Luis Monge, María Blanca Leach Ros, profesora de Derecho Mercantil de la Universidad de Zaragoza, Santiago Pérez Beltrán, coordinador de proyectos de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros AICAR-ADICAE, y Domingo Frauca Llamas, defensor del cliente de la Federación Aragonesa de Cajas de Ahorros.

 

En la sesión, titulada “Los gastos y/o comisiones de las operaciones bancarias”, se han tratado los temas del pago con tarjetas de crédito y de débito y la relación del usuario con las entidades emisoras, las comisiones de las cuentas corrientes y libretas y, por último, las reclamaciones e información al consumidor en el ámbito bancario. “Este sector es de los mayoritarios en número de quejas e incluso de denuncias en materia de consumo. De lo que no hay datos es de arbitraje, ya que las entidades bancarias no están adheridas al sistema arbitral de consumo. Tienen su propia vía de resolución de conflictos, lo cual no quiere decir que el usuario esté desprotegido”, ha explicado Ángel Luis Monge.

 

Este sistema interno tiene dos órganos. En el caso de los Bancos, se trata del servicio de Atención al Cliente y del defensor del cliente del banco concreto. En cuanto a las Cajas de Ahorros, y más concretamente en Aragón, los clientes tienen la opción de dirigirse a la oficina de Atención al Cliente de cada Caja o al defensor del cliente de la Federación Aragonesa de Cajas de Ahorros, un órgano independiente que, según ha explicado Domingo Frauca, “se encarga de defender los derechos de los clientes y de establecer buenas relaciones con las entidades siguiendo los principios de buena fe, equidad y confianza mutua”.

 

Por otra parte, el director general de Consumo ha señalado además que el usuario también ”está protegido por una serie de normas, y los bancos y cajas tienen una libertad limitada a la hora de establecer comisiones”. Estas normas de protección al consumidor incluyen la obligación, por parte de las entidades bancarias, de informar al usuario, de publicar en sus tablones de anuncios estas tarifas y de facilitar al cliente un extracto de la misma. Además, pueden aplicar las comisiones que crean oportunas pero siempre previa consulta con el Banco de España.

 

Estas comisiones deben cumplir unos requisitos, entre los que destacan que sean realmente necesarias, es decir, que el servicio cobrado responda a un servicio efectivo y no recogido por otro producto ya contratado por el cliente; que no sean abusivas, que no excedan la cuantía fijada y siempre deben estar previstas en el contrato.

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