Los viajeros pueden solicitar compensaciones por la cancelación y retraso de los vuelos

Durante el periodo estival aumenta el volumen del transpone aéreo de viajeros, y no son infrecuentes los casos en los que los pasajeros ven anulados o retrasados sus desplazamientos por causas imputables a las compañías aéreas. En estas situaciones, desde la Dirección General de Consumo se recuerda que la normativa europea reconoce los derechos de los consumidores y establece las compensaciones exigibles por los perjuicios ocasionados.

En cuanto al retraso de vuelos, una compañía aérea comunitaria es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros. Sin embargo, no será responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o bien que fue imposible adoptar dichas medidas.

Siempre que el retraso sea de 2 o más horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de 3 o más horas en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros o en el resto de trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o bien de 4 o más horas en vuelos no comprendidos en los casos anteriores, la compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y el coste de dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos. Además, tendrá que facilitar gratuitamente alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Cuando el retraso sea de 5 horas, como mínimo, la compañía tendrá que reintegrar al cliente el precio íntegro del billete en un plazo de 7 días, si el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero, y si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

En el caso de cancelación del vuelo, el pasajero podrá optar por el reembolso del precio del billete o por un transporte alternativo, así como al “derecho a atención” (únicamente alojamiento en hotel y transporte al aeropuerto cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea, como mínimo, al día siguiente de la salida del vuelo cancelado).

El viajero tendrá asimismo derecho a una compensación económica cuya cuantía dependerá de la distancia del trayecto y de la diferencia entre la hora de llegada real y la prevista inicialmente, excepto en los siguientes casos:

Si la compañía aérea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Cuando se haya informado al pasajero de la cancelación con al menos dos semanas de antelación a la hora de salida prevista.

Cuando se haya advertido de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se haya propuesto un transporte alternativo que permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso sobre la hora señalada. 

Cuando se haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo que permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

En todo caso para la aplicación de esta reglamentación de la Unión Europea, tanto en los casos de cancelación como retraso en los vuelos, debe tenerse en cuenta que se exige que el vuelo salga de un aeropuerto comunitario, o bien que si el aeropuerto está situado en un país no perteneciente a la Unión Europea (cuya normativa no disponga de compensaciones y asistencia), que el destino del vuelo sea un aeropuerto comunitario y que la compañía encargada del trasporte sea comunitaria.

En todos los casos señalados se pueden solicitar las hojas de reclamaciones de las propias compañías aéreas, pero si no disponen de ellas se puede recurrir a las de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA). Dicha reclamación habrá de dirigirse a la compañía aérea, si sólo se ha contratado el vuelo, y en el supuesto de haber contratado un viaje combinado, habrá de dirigirse a la agencia de viajes.

Si ante la presentación de la oportuna reclamación la repuesta de la compañía no es satisfactoria, se puede presentar una reclamación ante la Dirección General de Aviación Civil, y también se puede acudir a la vía del arbitraje de consumo, en el caso de que la compañía esté adherida al mismo o bien acepte el arbitraje,

Si el viajero considera que los perjuicios causados por el retraso o la anulación no se han visto reparados a través de su reclamación, puede acudir a los tribunales de justicia para que determinen las posibles responsabilidades y las indemnizaciones que puedan corresponder.

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