El futuro de la Atención al Usuario de la Sanidad, en la Declaración de Zaragoza

El XVI Congreso Nacional de Atención al Usuario de la Sanidad ha finalizado tras tres jornadas de debate entre profesionales de la atención sanitaria en el Auditorio de Zaragoza. Allí se ha presentado la Declaración de Zaragoza , un documento que recoge, a través de las conclusiones y trabajos  presentados, las principales líneas de actuación que deben orientar la atención al usuario de la sanidad en los próximos años. Las líneas básicas aumentan el protagonismo del usuario para que asimile cierta responsabilidad o tenga mayor información para tomar decisiones.

Un documento a tener en cuenta por gestores, profesionales y ciudadanos que pretende orientar las estrategias de atención al usuario, para conciliar las necesidades y expectativas de los diferentes actores en el sistema sanitario, lo que supone renovar el modelo de relación.

La directora general de Atención al Usuario en Aragón y presidenta del Comité Organizador del congreso, Teresa Antoñanzas, ha asegurado que ha sido "un éxito en participación y en contenidos". Además, ha reconocido el esfuerzo realizado por todas las partes implicadas en la organización.

Decálogo 

Las tendencias de los trabajos se han plasmado en un decálogo que, en resumen, recoge estas iniciativas.

1. Información y accesibilidad. El sistema de salud debe proporcionar información, que permita respuestas ágiles, normalizadas, adaptadas y eficientes que faciliten la accesibilidad al sistema sanitario.

2. Información para la toma de decisiones. Es necesario reconocer el derecho y la competencia del  paciente en la toma de decisiones sobre su propia salud y avanzar hacia una elección informada, que evite un consentimiento pasivo, respetando los valores y creencias  personales.

3. Comunicación. La comunicación es el elemento primordial de la relación entre usuarios y profesionales, siendo necesario incluir, las habilidades de comunicación entre las competencias profesionales.

4. Implicación del usuario en la atención sanitaria de calidad y segura. Es necesario potenciar la formación e información de los pacientes, utilizar su experiencia y fomentar la implicación en su propio proceso.

5. Participación individual y colectiva. Las organizaciones sanitarias han de comprometerse a facilitar y adecuar sus instrumentos de participación y a incorporar las necesidades de los ciudadanos en las decisiones y estrategias de las políticas de salud.

6. Garantía de los derechos, dignidad en los procesos al final de la vida. Garantizar la dignidad de las personas en el proceso de morir y de la muerte es un compromiso de valores, de libertad y de autonomía.

7. Innovación tecnológica. Las organizaciones han de potenciar las tecnologías como herramientas para facilitar información, gestionar procesos, ayudar a la toma decisiones compartidas, posibilitar la participación y comunicar los resultados en salud.

8. Determinantes sociales y salud: "Salud en todas las políticas". En  la salud de la colectividad, tienen más peso los determinantes sociales que los propios servicios sanitarios y es necesario reforzar las  políticas de salud, además de las orientadas a la atención sanitaria.

9. Responsabilidad compartida para la sostenibilidad. Es necesario fomentar la corresponsabilidad informada de los ciudadanos y profesionales, y establecer los mecanismos para mejorar la transparencia y avanzar en la cultura de la evaluación.

10. Servicios de atención al usuario. Es necesario potenciar los servicios de atención al usuario, dotándolos de la capacidad y competencia necesaria.

Premios

Además, en el congreso se han entregado tres premios. En la categoría mejor comunicación en plenario la comunicación escogida ha sido "Transmitir en salud, un reto actual" de Fabiola Ojeda Virto. El segundo premio, otorgado por los colegíos de enfermería de Aragón, ha sido para "Absentismo de Pacientes en consultas externas del Hospital de Barbastro" de Ana María Nasarre.

Por su parte, el tercer premio a la mejor comunicación oral ha sido para "Información al paciente ingresado. Una síntesis con lo necesario durante su estancia" de Teresa Giménez Julvez.

“Salud: participación y corresponsabilidad, cuestión de todos"

Más de 400 profesionales han asistido al XVI Congreso Nacional de Atención al Usuario un encuentro que ha sido organizado por la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS) y el Gobierno de Aragón, además cuenta con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad. Los proyectos, programas y experiencias se han presentado a través de 200 comunicaciones y trabajos. Este congreso ha estado dirigido a los profesionales sanitarios que realizan actividad asistencial tanto en Atención Primaria como en Especializada.

En Aragón actualmente trabajan en torno a 1.400 profesionales en áreas de atención directa al público de los cuales 79 prestan sus servicios en Atención al Paciente. Estos servicios, que además de atender quejas o reclamaciones desarrollan una labor importante de gestión para los usuarios, realizaron el año pasado más de 78.000 gestiones de la cuales 49.000 se hicieron en hospitales y 28.000 en los centros de Especialidades.

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